Entender
a Fondo
Aprendiendo de Humildad
Una vez, tuve que diseñar una página web sencilla para una clínica de rehabilitación para personas con adicciones. En un principio, creí que mis habilidades de diseñador eran suficientes para crear el sitio web sin tener en cuenta las opiniones de mi cliente. Pensé que sería fácil colocar una imagen de una persona derrotada por su adicción en la página de inicio, con algunos mensajes que dijeran “Buscas ayuda, nosotros somos expertos” y algunos íconos e imágenes reforzando la idea de prohibición y la fatalidad que puede llevar a vivir así.
Sin embargo, después de presentar el diseño a mi cliente y recibir su feedback, comprendí que había subestimado la importancia de sus comentarios. Aunque la página web era simple, mi cliente me explicó que los adictos eran personas que entendían su situación, y que lo último que buscaban era más juicios sobre sus problemas. Me explicó que la calidad de mi trabajo era buena, pero que el mensaje que estaba enviando no era el adecuado para atraer a más pacientes.
Gracias a su paciencia y consejos, hice las correcciones necesarias en el diseño para ayudarles a sentir que podrían encontrar una solución a sus conflictos. Desde entonces, he aprendido a evitar juzgar y asumir lo que haría en el diseño hasta que el cliente hubiera terminado con sus explicaciones. Después de todo, ese pequeño tiempo extra de paciencia, atención y respeto podría significar la diferencia entre resolver el problema a tiempo o pasar días haciendo cambios.
Una nueva perspectiva
Ahora, soy más consciente de que siempre que nos comunicamos con otras personas, creemos entender lo que nos dicen sin dejar lugar a dudas. Si no hablan de un tema extraño o desconocido, asumimos que entendemos perfectamente su mensaje aunque es muy probable que no sea así. Cada persona en el mundo tiene un universo mental propio construido con base en las experiencias que han vivido, completamente diferentes a las del resto. Incluso dos gemelos que usan la misma ropa y tienen los mismos amigos tendrán una perspectiva diferente de las cosas que les suceden, de acuerdo a la forma en que sus sentidos van procesando los hechos e integrándolos mentalmente a su cúmulo de experiencias.
Por esta razón, es crucial integrar al cliente en la toma de decisiones de los proyectos de diseño. Asumir que entendemos las cosas es lo peor que podemos hacer, por lo que es fundamental saber observar activamente lo que sucede dentro del contexto del proyecto y preguntar cuando algo no está sucediendo de acuerdo con lo que habíamos pensado. De esta manera, podemos corregir el rumbo en el punto en que las cosas van perdiendo sentido para el cliente y sus necesidades.
No es de extrañar que en el campo laboral siempre sea tan difícil establecer puentes con las personas cuando no hay suficiente comunicación. Aun cuando la hay, puede ser algo complicado, ya que la forma en que vivimos moldea nuestro carácter, valores y opiniones sobre diferentes temas.
Asumir que sabes = Perder valor
Como diseñador, las dos herramientas más potentes que tenemos son saber observar activamente lo que sucede dentro de su propio contexto, y saber preguntar cuando nos damos cuenta de que algo no está sucediendo conforme a lo que nosotros teníamos pensado.
Asumir que entendemos las cosas es lo peor que podemos hacer, por eso es tan importante integrar al cliente en la toma de decisiones de los proyectos; de esta manera se puede corregir el rumbo en el punto en que las cosas van perdiendo sentido para el cliente y sus necesidades.
Como diseñadores, sabemos mucho más de diseño, las nuevas tendencias y los aspectos prácticos y técnicos para el proyecto, pero el cliente definitivamente sabe más sobre su audiencia que nosotros. Su audiencia es la base sobre la que está cimentado el negocio que va construyendo, y no podemos acercarnos un día y decirle que lo que hace está mal porque no nos gusta cómo luce o porque no tiene un estilo como nosotros queremos. Sobre todo porque si ha llegado a donde está es porque algo ha sabido hacer muy bien para que su negocio se mantenga a flote.
Conclusión
En conclusión, la humildad y la curiosidad son dos cualidades fundamentales para lograr una comunicación efectiva con nuestros clientes y entender sus necesidades reales. En lugar de asumir que sabemos lo que es mejor para ellos, debemos preguntar, escuchar y estar dispuestos a corregir el rumbo cuando las cosas no estén funcionando. Al adoptar una mentalidad de aprendizaje constante y mantener una actitud curiosa, podemos activar nuestro proceso creativo y ofrecer soluciones prácticas y especiales que realmente ayuden a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos.
